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 ホーム > トピックス−兵庫県 苦情・事故事例活用研修


   平成15年度 兵庫県苦情・事故事例活用研修まとめ

期間 平成16年1月〜3月 1クラス2日間 40名
場所 神戸看護福祉研修学院(株)1F教室
主催 兵庫県長寿社会課
受託 神戸看護福祉研修学院(株)
運営 おふぃす・さいき/(有)サテライト
対象 兵庫県下 指定訪問介護事業所における管理者など
基本教材 「事故防止・事故対応の手引き」「苦情対応の手引」
社団法人シルバーサービス振興会編 法研出版
        「事故防止・事故対応の手引き」  「苦情対応の手引」 「福祉用具安全確認トレーニング」研修キット
講師 安田勝紀/新屋幸子/堤 道成/齋木勝利/出口幸男/鈴木惠子/沖田伸治/清水靖雄/斎藤寿久/河野次雄/折田忠温/
内容

各講師が追加資料を適宜準備し、基本教材内容に添って講演・演習。


講義風景   講義風景
講義風景 1クラス40名程度 3班にて合計120名程度
     
講義風景   演習風景
講義風景
 
演習風景(福祉用具安全確認トレーニングなど 参加実践型グループ演習)

内容概要
【リスクマネジメントとは何か。 講義】
・ 介護サービスにおけるリスクマネジメント ・ 介護サービス関係者がふまえるべき基本的事項 ・ リスクマネジメントの体系的推進

【苦情対応の意義。 講義】
・ 苦情対応の意義 ・ 苦情対応の注意点 ・ 苦情対応の体制と役割

【訪問介護におけるサービス区分ごとの事故への対応策 講義・演習・ロールプレイ】           
・ 移動・移乗介助・生活援助 ・ 食事介助・排泄介助・入浴介助 ・ 衛生管理

【苦情・相談の記録・報告方法。 講義】              
・ 苦情・相談の報告の方法 ・ 「苦情・相談記録書」への記入のルール ・ 記録の保管方法

【在宅介護事故と損害賠償責任。 講義】
・ 事故はどのようなときに起こるか ・ 事業者の債務不履行と損害賠償責任 ・ 賠償責任を負うのは誰か ・ 因果関係の認定と記録

【チームケアマネジメント と リスクマネジメント。 講義】 
・ 介護保険におけるサービスの利用方法と在宅介護リスク ・ 利用者・家族とのコミュニケーション ・ 苦情への対応と解決のために ・ 事故発生に伴う緊急時の対応の仕方 ・ 事故対応・報告・ヒヤリ・ハットへの対応

【苦情・相談への対応方法。 講義・演習・ロールプレイ】
・ 受付者の対応 ・ 責任者の対応 ・ 担当者の対応

【訪問介護における事故防止と事故発生時の対応。 講義・演習】
・ 訪問介護サービスの業務マネイジメントと事故への対応 ・ 介護のおける事故発生時、事故発生後の対応方法
 
講演研修概要

【リスクマネジメントとは何か】
大阪市の病院、川崎市の特養で各々2300万円、2100万円の賠償命令判決が出た事例を紹介。リスクマネジメントの総論を講義。危険回避だけに着目するのではなく、身体抑制禁止や契約権利、労働法など総合的に取り組む必要がある。具体的な法令を紹介。

【苦情対応の意義】
兵庫県における苦情事例の紹介と兵庫県での公的機関への苦情窓口紹介。その他、兵庫県栄養士会の紹介なども行う。組織紹介にとどまらないで、実際に困った事例(相談をもちかけられても記録が残されていないので対応が不利になった例など)から、記録の大切さも講演。各義務内容についての法律根拠から説明があった。

【訪問介護におけるサービス区分ごとの事故への対応策】
訪問介護のおけるサービスの代表的なものとして「車いす」「介護用ベッド」「入浴」「排泄」をテーマとした「福祉用具安全確認トレーニング」を実施。参加型グループ学習。福祉用具単体の研修ではなく、福祉用具がある生活全体から事故予防していく。私物破損や感染症、食品衛生、介護態度にも配慮できるように自らが気づいていくように促す研修。

【苦情・相談の記録・報告方法】
相談が3回続くと苦情になるが、苦情は事業の弱点を教えてくれる宝の山。対応していくうちに確実に事業者として実力があがっていく。苦情がきたらお礼を述べているが、同じ苦情をもらわないように進めている。記録は事業の羅針盤。義務で2年記録するより活用を考えているなど具体的な事例で紹介。情報収集のアンテナを張ることにも留意すべきでもある。

【在宅介護事故と損害賠償責任】
損害賠償が発生じた実例を紹介。関連した法令によって、介護事故が発生したことと訴訟に至る問題を講演。損害賠償責任の範囲として、損保会社には限界があることも説明。無制限な補償はできないことから、訴訟に至らないようにしていくことも大切。

【チームケアマネジメントとリスクマネジメント】
事故が発生しても訴訟になる事例が異なるという点を指摘。常日頃からの関係性を良好にしていく必要性がある。良好な関係性とはヘルパーなど個人的なものではなく、事業所として全体的な取り組みが必要であり、リスク管理は組織的に行っていく必要があると講義。

【苦情・相談への対応方法】
(1) 自主行動基準作成により、各員に基本行動を周知徹底させる手法 (2)百貨店や量販店の対応に学ぶ受付初期対応手法 (3)人間工学的な分析手法に学ぶ対策改善手法(4M4E、M-SHELL、FTA、イベントツリー)のうちM-SHELLを実例に沿って演習した。福祉の業界においても異業種のよいところを取り入れていくと改善スピードが上がっていく。総合的な視点を養う。

【訪問介護における事故防止と事故発生時の対応】
神戸市で実際に発生した事例を紹介。事例に基づいて、事業所として対応手順を演習。各事業所によって対応順序が異なることを話し合う。普段からシミュレーションして、対応策を講じておかないといざというときに機能しないと説明。電話の前には119と大きく張り紙するなど。多くはサービス提供責任者がキーとなる。ヘルパーを孤立させない姿勢が大切と講義。

 
結果考察 受講者からのフィードバック
修了証明書 受講者には兵庫県知事による修了証明書が手渡された。
修了証明書   修了証明書
 
アンケート
内容: 神戸看護福祉研修学院(株)が実施。研修内容の良かったもの1つと悪かったものを最大3つまであげてもらう。
結果: 3クラス中最初の1クラス分集計 n=39
「良かったもの」を1つでもあげた数   37 (94.9%)
「悪かったもの」を1つでもあげた数   17 (43.6%)
アンケート結果 単位:%
考察: 良かったものをあげた数が94.9%であり、研修参加満足が得られているといえる。悪かったものをあげた数が全体の43.6%と低い点から研修内容全体が充実したものであったといえる。
傾向: 「良かったもの」中、数が多かったのは実践的な演習を含む研修だった
 ● 事故予防策
 ● 事故発生初期対応
 ● 苦情初期対応と再発防止策
 ● 記録・報告方法
:福祉用具安全確認トレーニング
:イベントツリーにより手順を演習
:電話応対・人間工学的分析演習
:実例での記録方法紹介

「悪かったもの」中、数が多かったのは総論的な講演内容のものだった。

 
今後の課題
研修は実践的な講義・演習を含むものを中心に構成するのがよいといえる。
参加した管理者などが各事業所にどう活かしているかを調査する必要もある。

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